5月21日至22日，尧都农商银行客户服务部组织全行大堂经理分两批次开展综合能力测试，并对厅堂服务诉求应对进行专项培训。本次培训增设了“服务场景测试”环节，通过复盘真实服务场景，检验和提升一线人员的实战能力。

以考促学，夯实服务基础。综合能力测试围绕前台业务知识、服务规范和沟通技巧等内容展开，采用上机测试与情景模拟相结合的形式，全面评估大堂经理的专业能力。测试结果将纳入季度考核，并作为大堂经理评优评先的重要参考依据，进一步激发员工主动学习、提升技能的内生动力。

案例剖析，强化风险防范。培训会上，客户服务部结合网点实际，全面结构厅堂服务诉求应对方式，从事件经过、处置流程、问题症结等方面进行深度剖析，引导大家在应急处置中做到“主动介入、换位思考、快速响应”。通过复盘，参训人员对服务短板有了更深刻地认识，并学习了标准化应对流程，为后续避免同类问题提供了有效借鉴。

场景测试，实战锤炼能力。本次培训引入了“服务场景测试”环节，部门选取了近期网点真实发生的客户诉求，随机抽取参训人员即时应答，例如，针对“老年人无法替未满18周岁的孙女办理银行卡挂失换卡业务，导致情绪激动”的场景，考核大堂经理的情绪安抚、政策解读以及流程引导能力。参训人员纷纷表示，这种“沉浸式”测试既紧张又实用，对日常服务具有直接指导意义。

持续优化，打造服务标杆。本次培训通过“测试+案例+实战”三位一体模式，推动服务培训从“单向输入”向“双向互动”升级。下一步，部门将常态化开展场景化演练，并建立“案例库+培训+测试+反馈”的培训机制，着力打造一支业务精、反应快、服务优的大堂经理队伍，为客户提供更高效、更温暖的金融服务。（陈萍）