二季度以来，尧都农商银行客户服务部在提升网点服务水平上不断“加码”，通过提升服务人员专业能力、优化网点服务环境、完善客诉处理机制等方式，“三笔连画”，让服务成为网点获客的重要手段。

　　坚持以专业能力提升的“主笔法”

　　——运笔细腻，让员工专业能力提升维度

　　该部高度重视大堂经理团队的学习提升，一方面，结合服务流程、礼仪形象、专业知识等方面内容，将日常学习纳入每日晨夕会固定环节。同时，通过每日业务场景演练、礼仪演练等方式，落地理论与实践的连通性，着重提升大堂经理的业务操作、产品特点、规章制度等专业能力。另一方面，按月组织大堂经理集中考试，开展综合测评，考试内容涵盖柜面业务、信贷业务、反假币、支付结算等方面，全面检验大堂经理的综合能力。今年6月份，考试新增加了“服务场景测试”环节，通过大堂经理的自我介绍和互动问答等方式，对其在服务仪态、服务行为、客户识别与沟通、产品营销、厅堂管理、纠纷处理等能力进行综合考量。

　　坚持以客户为中心的“主构图”

　　——以线立形，让客户诉求解决更有速度

　　一是优化工作机制，强化工单流转的高效性。构建“先横后纵”的投诉工单办结流程，即横向函知事业部门、管理部室，严控“同质同类问题”“管理手段缺项”等情况，快速解决客户诉求。同时纵向转办至涉诉网点，通过“OA办公系统+电话告知”的方式，确保网点第一时间处理客户诉求。二是注重专题培训，强化服务人员的专业性。开创性地开展“投诉案例分诊会”，将每个季度中被省联社客服中心认定为“有效投诉”的案例和转办工单中具有代表性、典型性的案例进行汇总，围绕引发投诉的要点、重点和服务缺失项进行深入分析，将投诉复盘，形成课件，先由服务管理部门的员工逐个在部门内部讲解，再让部门员工“走出去”，到包联对接的网点上门授课，让案例故事和投诉要素真正入脑入心，切实转变网点员工的服务意识，提升网点的服务主动性。

　　坚持以细节优化的“主色调”

　　——层层晕染，让网点金融服务保持温度

　　以星级网点创建为契机，开展营业网点环境专项整治活动，对照《山西省农村信用社星级网点创建标准》，常态化督导网点环境，通过网点自查、部门检查、重点复查等方式，高强度对网点环境进行督导，促使网点养成良好习惯，优化网点服务。截至目前，实地检查网点84个，现场整改、优化问题62项，后续跟进整改落实问题22个，辖内网点环境焕然一新。同时，广泛开展座谈，组织部门员工积极与网点负责人、大堂经理，就服务管理短板、服务行为规范提升、服务话术融合优化等方面内容共同研讨，结合网点客群特点，寻找更加完善的服务管理机制和更加适合的服务行为规范要求，进一步提升网点服务的温度。

　　下一步，尧都农商银行将通过不断优化服务质量和服务流程，全力推动网点服务展现新面貌、迈上新台阶，强化“全员为客户服务”的理念，进一步提升尧都农商银行的社会影响力和公信力。（陈萍）