第七次全国人口普查结果显示，中国60岁及以上人口占比超18%，人口老龄化程度进一步加深。在时代前行的十字路口，一边是“看不见”“听不清”的“老年人口”，一边是“找不到”“用不好”的“数字鸿沟”，这是在信息大潮迅猛而来时，老年群体不得不面对的“心头之苦”，也是“难言之痛”。

　　面对老年人日趋旺盛的金融服务需求，尧都农商银行在下沉服务的同时将受众客户“上移”，为“银发族”和“初老族”量身定制金融服务“套餐”，从优化服务方式、创新金融产品、拓展全方位服务等方面发力，让适老金融服务更有度。

　　“绝对不行！”——金融反诈有辣度

　　“大爷您好，您来办理什么业务呢？”看到老客户进门，大堂经理李琳虹笑吟吟地迎了上去。

　　“这次不办业务，专程来感谢你们的！”提起那笔险之又险的“理财保证金”，老人仍是后怕不已，“我那会情绪有点激动，要不是你们一口一个‘绝对不行’‘先报警’，这两万元就转到骗子的账户里了。”

　　出于职业敏感性，对于老年客户的转账行为，尧都农商银行各营业网点的大堂经理总是格外关注，也正是对可疑交易无比坚定的态度和不厌其烦地劝阻，让潜在的电信诈骗风险消弭于无形，也让“养老钱”更安心。

　　该行在各营业厅醒目位置均摆放了防范电信诈骗相关宣传资料，并要求工作人员主动对办理业务的老年客户介绍和讲解养老诈骗的相关知识，向老年人揭露养老诈骗的“套路”手法，维护老年人合法权益，营造安全稳定的金融环境。在社区内，工作人员现场引导老年群众下载安装“国家反诈中心”APP，嘱咐大家对一些所谓的“小便宜”一定要擦亮眼睛、提高警惕。同时，以案说法，以通俗易懂的话语讲述近期养老诈骗的真实案例，提醒老人提防高价保健品、虚假投资养老等新型骗局，帮助老年人增强法治意识和识骗防骗能力，最大限度挤压“行骗空间”。

　　“放着我来！”——适老服务增甜度

　　在客户李大娘家中，兴钢支行副行长曹艳艳拿着扫帚扫地，李大娘坐在沙发上笑吟吟看着，嘴上不迭说着：“快别忙了，坐下喝口水。”

　　每天一个电话问候，每周一次打扫卫生，逢年过节做上一桌拿手好菜，曹艳艳俨然成了李大娘的“编外女儿”。“自从那次上门办业务以后，这群孩子们经常来看我，逢年过节带点儿吃的，怕我们老人家受骗，经常上门讲一些金融安全知识，我们呀，就认准了农信标！”面对老人的连声称赞，曹艳艳摆摆手，“李阿姨家孩子都在外地，我们尽己所能，帮着做做家务、看看老人还有没有需要的，时间长了，就跟自己家老人一样。”

　　老人口中的“那次上门办业务”，是在一年前，李大娘因病在床，但银行卡的密码忘记了，便让大爷去网点咨询。当时带班的曹艳艳一面安抚在营业大厅急得团团转的大爷，一面当即决定上门办理面签。大爷大娘现在提起那件在曹艳艳看来微不足道的“小事”，总是会悄悄红了眼眶。

　　多迎一步、多问一句、多送一程，面对辖内社区中老年客户较多的现实情况，尧都农商银行各网点聚焦老年客户群体所需所盼，针对性地为老龄客户提供专业化、可持续、普惠型的金融服务，同时也为客户量身打造理财计划、定期举办金融讲座、帮出行不便的老年客户代购蔬菜等，用一桩桩暖心之举持续提升服务品质和服务温度，不断提升适老服务水平，让“真心、用心、贴心”的金融服务走进更多老年人的心坎儿里。

　　“马上就到！”——上门服务加速度

　　秋日正午的阳光，像这个季节一样，慵懒温柔。大众支行大堂经理介蒽泽正在整理桌案上的单据，营业厅突然来了一位行色匆匆的客户。

　　“您好，我父亲因为脑梗，常年卧病在床，现在急需取出存折里的钱支付医药费，却把密码忘记了！”看着客户额头上沁出的汗珠，介蒽泽忙递上一张纸巾说道，“您别着急，按照规定，密码重置业务只能由本人办理，针对您父亲的特殊情况，我们可以上门为您办理业务。”迅速汇报后，该支行立即组织工作人员携带移动展业设备前往老人家中，在老人的床前办理了该项业务，也解了一家人的燃眉之急。

　　这是农信人上门服务的一个再普通不过的事例，亦是背包精神的一个缩影。当老农信人背起帆布包的时候，人们感受到的是一种对工作的踏实与勤恳，是一种实实在在的热情与真诚，新时代诠释着新的服务理念，新一代农信人的背包里，改变的是现代化的设备，不变的是从那些泛黄背包里留下来的温情。这余温来自于心，外化于行，是执着无私、是艰苦奋斗，亦是从未变过的服务初心。

　　各分支行根据网点实际需求，加强厅堂人员配备，重点关注老年客群服务质量，做到出门迎送、陪同办理；优化厅堂排队叫号机制，为有困难的老年客户开通“绿色通道”，优先排号、优先办理；全程近距离服务，随时为老年客户答疑解难、导办助办；针对有特殊困难无法前往网点办理业务的老年客户，充分利用流动服务车、移动展业等上门为客户办理业务，将服务“触角”延伸到老年客户身边。从咨询引导、柜面服务、人文关怀、权益保护等方面，进一步优化服务“质感”，用实际行动为老年人提供“一站式”暖心金融服务。

　　“咱这都有！”——方寸细节显温度

　　“农商行真是热情周到，太贴心了！谢谢你们！”看着这封字数不多却情真意切的表扬信，永兴支行大堂经理张小姣嘴角压不住地上扬，这是对自己工作的肯定，也是对农信服务的认可。

　　那天，在永兴支行办理业务的客户络绎不绝，保安段师傅像往常一样巡视着大厅，他发现门外不远处有一位老年客户正颤颤巍巍、步履蹒跚地向门口走来，见状，段师傅立刻上前搀扶，并引导她就近落座，大堂经理张小姣看到此情景后也立即上前接待客户。

　　“我想要换点零钱，但是眼睛不好使，真是给你们添麻烦了。”被张小姣小心搀着的老人不迭地解释着。

　　“大娘，您不要多心，百姓银行，就是为老百姓服务的！”张小姣一面宽慰着大娘，一面赶紧与其他客户协调，在得到其他客户的充分理解后，优先、妥善地为这位大娘办好了所有业务。

　　为持续改善老年人金融服务体验，尧都农商银行启动“暖心”金融服务工程，不断优化营业场所软硬件设施，开设“优先窗口”、设置“爱心专座”、配备饮水机，设置无障碍通道，“便民服务区”配备老花镜、助听器、雨伞、血压计、医药箱、轮椅等爱心用品，并在醒目位置公开志愿服务电话，遇雨雪天气，网点在厅堂门口位置摆放防滑垫、爱心雨伞等，在大厅设置可自主调节高度的移动填单台，着重解决特殊客群在金融服务中的困难和需求，切实改善老年客户金融服务环境，为老年客户提供人性化、特色化服务。

　　在尧都农商银行，等待叫号的过程也并不漫长。各网点针对等候区的客户，提供了报纸、茶水、零食，同时大堂经理常态化开展“微讲堂”，为客户讲解本行“开门红”活动内容及各类金融产品，充实客户等候时间的同时积极开展营销，得到了客户的一致认可。

　　“来看镜头！”——缤纷活动添热度

　　上阳敬老院是尧都区政府唯一一家公办敬老院，承担着尧都区五保户的养老工作。每逢重阳，东城支行都会前往上阳敬老院开展爱心慰问活动，为老人们送去米、面、油、牛奶、面包等慰问品，与老人们欢聚一堂话家常，“天气渐凉，要多注意保暖，保护好身体”，工作人员不断叮嘱着，并陪老人唱歌、画画，共同感受节日氛围。

　　当辖内社区有活动时，各网点员工纷纷化身演员、保安，在社区现场维持秩序，并开展驻点金融宣传，为社区居民发放宣传单页，重点对社保卡使用、信贷产品及政策进行讲解，同时对防范电信诈骗、网络安全、金融消费者权益保护、普法教育、反假币等贴近老百姓生活的金融知识进行宣传讲解。爱老敬老是中华传统美德，让老人生活无忧、安享晚年是全社会共同的责任。近年来，尧都农商银行依托遍布辖内的网点，大力弘扬孝亲敬老传统美德，不断提升适老化服务水平，常态化开展针对性金融活动，在节假日定期入户走访辖区老人，落实老年人优待政策，让老人“老有所养、老有所依、老有所乐”。

　　在优化网点适老化服务的同时，尧都农商银行始终坚持“以客户为中心”的服务理念，持续强化服务意识，不断做好“网格化”服务，主动同社区对接，及时关注辖内孤寡老人，定期上门走访，为老人提供力所能及的帮助，并在春节、元宵节、重阳节等传统节日开展上门慰问；与医院、体检中心联合开展爱心义诊活动，宣传老年人健康管理理念；常态化开展金融知识宣讲，以老年客户喜闻乐见的方式讲解反假币、防范电信诈骗等金融知识，提升老年客户金融素养及安全支付意识，保护老年客户群体金融安全。

　　夕阳无限好，农信情更浓。尧都农商银行通过一系列敬老爱老活动，营造了孝亲敬老的浓厚氛围，让老人们感受到农商行的温暖，极大地提高了知名度及影响力，引领敬老、养老、助推文明新风尚。下一步，该行将持续提升“适老化”金融服务，线上线下齐发力、软件硬件共提升，从细节入手，全面提升老年人在金融服务中的获得感、幸福感和满足感，切实打造有温度、有情怀的“百姓银行”。用真心的服务、用心的细节和贴心的付出，共同守护这一抹“最美晚山红”。（陈萍）