随着金融产品同质化提升，厅堂服务的体验感和舒适度成为金融机构竞争的关键差异化因素。一直以来，尧都农商银行始终紧抓“服务”这一核心竞争力，为客户打造全方位的优质厅堂体验。

　　以“培训”赋动力。结合当前各网点的服务现状，组织对一批上岗时间较短、专业水平尚有欠缺的大堂经理进行专项培训。培训围绕服务意识、服务态度、服务沟通、服务礼仪、服务行为和服务标准等方面内容进行详细讲解，并通过案例视频、学员互动等方式，寓教于乐，让参训人员牢固掌握了优质服务的标准和核心要点。

　　理论培训结合《大堂经理管理办法》和《山西省农商联合银行星级网点创建标准》，对照日常工作中的流程，围绕“我们怎样面对客户”“客户需要什么样的服务”等内容，将服务的关键要素逐一进行了分析和解读；现场演练通过对“开门迎客”标准化流程逐一演练，现场纠偏文明用语、标准动作、服务流程等，进一步强化客户服务能力；实战演习更让大堂经理对厅堂服务工作有了全新的认识和感触，提升责任感和获得感；同时，培训还在服务理念强化、厅堂应急能力处置及异议处理等方面进行了强化，持续提升参训人员的综合服务水平。

　　凭“交流”激活力。“智能机具上配备放大镜是为了方便老年客户，老人办业务时可以进行提示使用……”

　　“遇到情绪不稳定的客户，不要问事情缘由，优先进行安抚，引导至独立空间内进行沟通，避免厅堂人群聚集……”

　　厅堂服务的过程中，有很多关键因素都是依靠长期与客户接触的经验中得来的。在理论培训后，学员们分别前往7家优秀网点进行了交流实践，这些网点均为省行认定的星级网点，在硬件设施布放、客户服务机制上都较为完善。

　　从晨会开始，学员们便迅速进入角色，跟着网点大堂经理开始班前准备工作：巡检机具和环境、补充和整理填票台单据、翻阅和确认前一天预约的客户业务。在营业过程中，大家积极协助“师傅”分流引导客户，耐心解答客户各类咨询；遇到复杂业务时，他们运用所学知识初步判断问题所在，并及时与柜面沟通协作；在业务间隙，他们抓紧时间与“师傅”交流探讨，汲取更多实战经验，不断充实自己的服务技能与业务素养。同时，他们还细心观察网点的服务细节，如客户等待时的舒适度、宣传资料的摆放效果等，全方位学习先进经验。

　　转“思路”聚合力。服务水平的提升是一个长期过程，参训人员将所学知识和优秀网点的先进经验带回各自网点，在内部进行分享与传播，以点带面地促进整个服务体系的优化与升级。同时，消化总结学习内容，分析思考如何优化提升服务水平，为日后提供更优质、高效、贴心的服务奠定基础。

　　尧都农商银行将全面提高员工服务素养，提升客户满意度与忠诚度，塑造出更具影响力和竞争力的服务品牌。（陈萍）