7月10日，解某、卢某两位消费者专程从忻州和太原来到侯马市市场监督管理局新田所，将一面印有“为民维权、秉公执法”的锦旗送到工作人员手中，对该所秉公执法，保障消费者权益表示真挚感谢，并对新田所工作人员积极务实的工作作风，热情周到的服务态度，急群众所急、解群众所难的工作作风给予了高度赞誉。

　　7月9日，解某、卢某在12315平台投诉称在我市商户郑某处购买了二百个头盔，通过微信转账方式支付了8400元的货款。收到货后发现和之前约定的样式和质量不符，于是要求商家郑某退货，郑某以各种理由不予退货。接到投诉后，新田所副所长舒晓军、宏军对投诉的情况进行了实地走访了解，并对商户郑某详细讲解了《消费者权益保护法》和《合同法》的相关法律法规，通过反复做工作，郑某最终同意退货，通过微信转账把8400元货款退还给了两位消费者。解某和卢某对市场监管局依法高效维权表示极大赞许，特地送来锦旗表示感谢。

　　近年来，侯马市市场监管局新田所认真贯彻落实市局对消费维权的工作要求，一直致力于以细致的调解工作助推消费矛盾化解，积极营造便利放心的消费环境。

　　一是畅通渠道，快速响应。积极畅通投诉举报渠道，创新投诉处理机制，确保消费投诉能够在第一时间得到有效处理。该所在辖区新港商城增设了3处投诉点，在新兴纺织城电商孵化基地设立了投诉站，在居然之家率先实行了先行赔付制度。在疫情期间，为切实保障消费者投诉举报渠道的畅通，在辖区所有药店、餐馆、市场（商场）等重点区域悬挂了12315消费者投诉举报牌；对于外地消费者，该所积极探索运用即时通信工具远程视频调解，消费者可以随时随地提出诉求。

　　二是找准焦点，耐心调解。安排专人负责消费调解工作，在处理消费调解中做到认真聆听、耐心劝导，深入了解经营者与消费者争议的事实与焦点，以事实为依据开展依法调解，引导双方在互谅互让、平等自愿的基础之上达成调解协议。

　　今年以来，新田所通过12315平台、电话、上门等方式受理处理投诉举报75件，切实维护了消费者的合法权益，消费维权工作得到社会的一致好评。下一步，新田所将以“规范、高效、便民”为原则，结合我市省级食品安全示范市创建工作，不断提升工作人员的责任意识和服务水平，进一步完善消费投诉处理机制，畅通投诉举报渠道，确保消费投诉及时化解，高效处理。（柏杨）