堯都農商銀行：“三筆連畫” 勾勒優質服務新畫卷
堯都農商銀行：“三筆連畫” 勾勒優質服務新畫卷
二季度以來，堯都農商銀行客戶服務部在提升網點服務水平上不斷“加碼”，通過提升服務人員專業能力、優化網點服務環境、完善客訴處理機制等方式，“三筆連畫”，讓服務成為網點獲客的重要手段。
堅持以專業能力提升的“主筆法”
——運筆細膩，讓員工專業能力提升維度
該部高度重視大堂經理團隊的學習提升，一方面，結合服務流程、禮儀形象、專業知識等方面內容，將日常學習納入每日晨夕會固定環節。同時，通過每日業務場景演練、禮儀演練等方式，落地理論與實踐的連通性，著重提升大堂經理的業務操作、產品特點、規章制度等專業能力。另一方面，按月組織大堂經理集中考試，開展綜合測評，考試內容涵蓋櫃面業務、信貸業務、反假幣、支付結算等方面，全面檢驗大堂經理的綜合能力。今年6月份，考試新增加了“服務場景測試”環節，通過大堂經理的自我介紹和互動問答等方式，對其在服務儀態、服務行為、客戶識別與溝通、產品營銷、廳堂管理、糾紛處理等能力進行綜合考量。
堅持以客戶為中心的“主構圖”
——以線立形，讓客戶訴求解決更有速度
一是優化工作機制，強化工單流轉的高效性。構建“先橫后縱”的投訴工單辦結流程，即橫向函知事業部門、管理部室，嚴控“同質同類問題”“管理手段缺項”等情況，快速解決客戶訴求。同時縱向轉辦至涉訴網點，通過“OA辦公系統+電話告知”的方式，確保網點第一時間處理客戶訴求。二是注重專題培訓，強化服務人員的專業性。開創性地開展“投訴案例分診會”，將每個季度中被省聯社客服中心認定為“有效投訴”的案例和轉辦工單中具有代表性、典型性的案例進行匯總，圍繞引發投訴的要點、重點和服務缺失項進行深入分析，將投訴復盤，形成課件，先由服務管理部門的員工逐個在部門內部講解，再讓部門員工“走出去”，到包聯對接的網點上門授課，讓案例故事和投訴要素真正入腦入心，切實轉變網點員工的服務意識，提升網點的服務主動性。
堅持以細節優化的“主色調”
——層層暈染，讓網點金融服務保持溫度
以星級網點創建為契機，開展營業網點環境專項整治活動，對照《山西省農村信用社星級網點創建標准》，常態化督導網點環境，通過網點自查、部門檢查、重點復查等方式，高強度對網點環境進行督導，促使網點養成良好習慣，優化網點服務。截至目前，實地檢查網點84個，現場整改、優化問題62項，后續跟進整改落實問題22個，轄內網點環境煥然一新。同時，廣泛開展座談，組織部門員工積極與網點負責人、大堂經理，就服務管理短板、服務行為規范提升、服務話術融合優化等方面內容共同研討，結合網點客群特點，尋找更加完善的服務管理機制和更加適合的服務行為規范要求，進一步提升網點服務的溫度。
下一步，堯都農商銀行將通過不斷優化服務質量和服務流程，全力推動網點服務展現新面貌、邁上新台階，強化“全員為客戶服務”的理念，進一步提升堯都農商銀行的社會影響力和公信力。（陳萍）
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