適老有“度” 服務無疆——堯都農商銀行以暖心服務護航幸福晚年
適老有“度” 服務無疆——堯都農商銀行以暖心服務護航幸福晚年
第七次全國人口普查結果顯示，中國60歲及以上人口佔比超18%，人口老齡化程度進一步加深。在時代前行的十字路口，一邊是“看不見”“聽不清”的“老年人口”，一邊是“找不到”“用不好”的“數字鴻溝”，這是在信息大潮迅猛而來時，老年群體不得不面對的“心頭之苦”，也是“難言之痛”。
面對老年人日趨旺盛的金融服務需求，堯都農商銀行在下沉服務的同時將受眾客戶“上移”，為“銀發族”和“初老族”量身定制金融服務“套餐”，從優化服務方式、創新金融產品、拓展全方位服務等方面發力，讓適老金融服務更有度。
“絕對不行！”——金融反詐有辣度
“大爺您好，您來辦理什麼業務呢？”看到老客戶進門，大堂經理李琳虹笑吟吟地迎了上去。
“這次不辦業務，專程來感謝你們的！”提起那筆險之又險的“理財保証金”，老人仍是后怕不已，“我那會情緒有點激動，要不是你們一口一個‘絕對不行’‘先報警’，這兩萬元就轉到騙子的賬戶裡了。”
出於職業敏感性，對於老年客戶的轉賬行為，堯都農商銀行各營業網點的大堂經理總是格外關注，也正是對可疑交易無比堅定的態度和不厭其煩地勸阻，讓潛在的電信詐騙風險消弭於無形，也讓“養老錢”更安心。
該行在各營業廳醒目位置均擺放了防范電信詐騙相關宣傳資料，並要求工作人員主動對辦理業務的老年客戶介紹和講解養老詐騙的相關知識，向老年人揭露養老詐騙的“套路”手法，維護老年人合法權益，營造安全穩定的金融環境。在社區內，工作人員現場引導老年群眾下載安裝“國家反詐中心”APP，囑咐大家對一些所謂的“小便宜”一定要擦亮眼睛、提高警惕。同時，以案說法，以通俗易懂的話語講述近期養老詐騙的真實案例，提醒老人提防高價保健品、虛假投資養老等新型騙局，幫助老年人增強法治意識和識騙防騙能力，最大限度擠壓“行騙空間”。
“放著我來！”——適老服務增甜度
在客戶李大娘家中，興鋼支行副行長曹艷艷拿著掃帚掃地，李大娘坐在沙發上笑吟吟看著，嘴上不迭說著：“快別忙了，坐下喝口水。”
每天一個電話問候，每周一次打掃衛生，逢年過節做上一桌拿手好菜，曹艷艷儼然成了李大娘的“編外女兒”。“自從那次上門辦業務以后，這群孩子們經常來看我，逢年過節帶點兒吃的，怕我們老人家受騙，經常上門講一些金融安全知識，我們呀，就認准了農信標！”面對老人的連聲稱贊，曹艷艷擺擺手，“李阿姨家孩子都在外地，我們盡己所能，幫著做做家務、看看老人還有沒有需要的，時間長了，就跟自己家老人一樣。”
老人口中的“那次上門辦業務”，是在一年前，李大娘因病在床，但銀行卡的密碼忘記了，便讓大爺去網點咨詢。當時帶班的曹艷艷一面安撫在營業大廳急得團團轉的大爺，一面當即決定上門辦理面簽。大爺大娘現在提起那件在曹艷艷看來微不足道的“小事”，總是會悄悄紅了眼眶。
多迎一步、多問一句、多送一程，面對轄內社區中老年客戶較多的現實情況，堯都農商銀行各網點聚焦老年客戶群體所需所盼，針對性地為老齡客戶提供專業化、可持續、普惠型的金融服務，同時也為客戶量身打造理財計劃、定期舉辦金融講座、幫出行不便的老年客戶代購蔬菜等，用一樁樁暖心之舉持續提升服務品質和服務溫度，不斷提升適老服務水平，讓“真心、用心、貼心”的金融服務走進更多老年人的心坎兒裡。
“馬上就到！”——上門服務加速度
秋日正午的陽光，像這個季節一樣，慵懶溫柔。大眾支行大堂經理介?澤正在整理桌案上的單據，營業廳突然來了一位行色匆匆的客戶。
“您好，我父親因為腦梗，常年臥病在床，現在急需取出存折裡的錢支付醫藥費，卻把密碼忘記了！”看著客戶額頭上沁出的汗珠，介?澤忙遞上一張紙巾說道，“您別著急，按照規定，密碼重置業務隻能由本人辦理，針對您父親的特殊情況，我們可以上門為您辦理業務。”迅速匯報后，該支行立即組織工作人員攜帶移動展業設備前往老人家中，在老人的床前辦理了該項業務，也解了一家人的燃眉之急。
這是農信人上門服務的一個再普通不過的事例，亦是背包精神的一個縮影。當老農信人背起帆布包的時候，人們感受到的是一種對工作的踏實與勤懇，是一種實實在在的熱情與真誠，新時代詮釋著新的服務理念，新一代農信人的背包裡，改變的是現代化的設備，不變的是從那些泛黃背包裡留下來的溫情。這余溫來自於心，外化於行，是執著無私、是艱苦奮斗，亦是從未變過的服務初心。
各分支行根據網點實際需求，加強廳堂人員配備，重點關注老年客群服務質量，做到出門迎送、陪同辦理﹔優化廳堂排隊叫號機制，為有困難的老年客戶開通“綠色通道”，優先排號、優先辦理﹔全程近距離服務，隨時為老年客戶答疑解難、導辦助辦﹔針對有特殊困難無法前往網點辦理業務的老年客戶，充分利用流動服務車、移動展業等上門為客戶辦理業務，將服務“觸角”延伸到老年客戶身邊。從咨詢引導、櫃面服務、人文關懷、權益保護等方面，進一步優化服務“質感”，用實際行動為老年人提供“一站式”暖心金融服務。
“咱這都有！”——方寸細節顯溫度
“農商行真是熱情周到，太貼心了！謝謝你們！”看著這封字數不多卻情真意切的表揚信，永興支行大堂經理張小姣嘴角壓不住地上揚，這是對自己工作的肯定，也是對農信服務的認可。
那天，在永興支行辦理業務的客戶絡繹不絕，保安段師傅像往常一樣巡視著大廳，他發現門外不遠處有一位老年客戶正顫顫巍巍、步履蹣跚地向門口走來，見狀，段師傅立刻上前攙扶，並引導她就近落座，大堂經理張小姣看到此情景后也立即上前接待客戶。
“我想要換點零錢，但是眼睛不好使，真是給你們添麻煩了。”被張小姣小心攙著的老人不迭地解釋著。
“大娘，您不要多心，百姓銀行，就是為老百姓服務的！”張小姣一面寬慰著大娘，一面趕緊與其他客戶協調，在得到其他客戶的充分理解后，優先、妥善地為這位大娘辦好了所有業務。
為持續改善老年人金融服務體驗，堯都農商銀行啟動“暖心”金融服務工程，不斷優化營業場所軟硬件設施，開設“優先窗口”、設置“愛心專座”、配備飲水機，設置無障礙通道，“便民服務區”配備老花鏡、助聽器、雨傘、血壓計、醫藥箱、輪椅等愛心用品，並在醒目位置公開志願服務電話，遇雨雪天氣，網點在廳堂門口位置擺放防滑墊、愛心雨傘等，在大廳設置可自主調節高度的移動填單台，著重解決特殊客群在金融服務中的困難和需求，切實改善老年客戶金融服務環境，為老年客戶提供人性化、特色化服務。
在堯都農商銀行，等待叫號的過程也並不漫長。各網點針對等候區的客戶，提供了報紙、茶水、零食，同時大堂經理常態化開展“微講堂”，為客戶講解本行“開門紅”活動內容及各類金融產品，充實客戶等候時間的同時積極開展營銷，得到了客戶的一致認可。
“來看鏡頭！”——繽紛活動添熱度
上陽敬老院是堯都區政府唯一一家公辦敬老院，承擔著堯都區五保戶的養老工作。每逢重陽，東城支行都會前往上陽敬老院開展愛心慰問活動，為老人們送去米、面、油、牛奶、面包等慰問品，與老人們歡聚一堂話家常，“天氣漸涼，要多注意保暖，保護好身體”，工作人員不斷叮囑著，並陪老人唱歌、畫畫，共同感受節日氛圍。
當轄內社區有活動時，各網點員工紛紛化身演員、保安，在社區現場維持秩序，並開展駐點金融宣傳，為社區居民發放宣傳單頁，重點對社保卡使用、信貸產品及政策進行講解，同時對防范電信詐騙、網絡安全、金融消費者權益保護、普法教育、反假幣等貼近老百姓生活的金融知識進行宣傳講解。愛老敬老是中華傳統美德，讓老人生活無憂、安享晚年是全社會共同的責任。近年來，堯都農商銀行依托遍布轄內的網點，大力弘揚孝親敬老傳統美德，不斷提升適老化服務水平，常態化開展針對性金融活動，在節假日定期入戶走訪轄區老人，落實老年人優待政策，讓老人“老有所養、老有所依、老有所樂”。
在優化網點適老化服務的同時，堯都農商銀行始終堅持“以客戶為中心”的服務理念，持續強化服務意識，不斷做好“網格化”服務，主動同社區對接，及時關注轄內孤寡老人，定期上門走訪，為老人提供力所能及的幫助，並在春節、元宵節、重陽節等傳統節日開展上門慰問﹔與醫院、體檢中心聯合開展愛心義診活動，宣傳老年人健康管理理念﹔常態化開展金融知識宣講，以老年客戶喜聞樂見的方式講解反假幣、防范電信詐騙等金融知識，提升老年客戶金融素養及安全支付意識，保護老年客戶群體金融安全。
夕陽無限好，農信情更濃。堯都農商銀行通過一系列敬老愛老活動，營造了孝親敬老的濃厚氛圍，讓老人們感受到農商行的溫暖，極大地提高了知名度及影響力，引領敬老、養老、助推文明新風尚。下一步，該行將持續提升“適老化”金融服務，線上線下齊發力、軟件硬件共提升，從細節入手，全面提升老年人在金融服務中的獲得感、幸福感和滿足感，切實打造有溫度、有情懷的“百姓銀行”。用真心的服務、用心的細節和貼心的付出，共同守護這一抹“最美晚山紅”。（陳萍）
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