農行臨汾分行多元施策積極化解客戶投訴事件
農行臨汾分行多元施策積極化解客戶投訴事件
近年來,農行臨汾分行堅持“以客戶為中心”服務理念，不斷滿足廣大金融消費者的產品和服務需求，特別是針對客戶的投訴事件，不怠慢、不推辭、不敷衍，多元施策化解客戶投訴，取得積極成效。近日，該行成功化解一起長達8年之久的重復投訴事件，實現了在維護消費者合法權益方面的新突破。
據了解，某客戶在農行臨汾分行某支行開卡后不久，便以不正當理由要求銀行為其銷卡。銀行工作人員多次電話及上門溝通，在與該客戶無法達成一致意見的情況下，將此銀行卡進行了銷卡處理，當時該客戶未提出異議。事后，該客戶通過95599等渠道反復多次投訴銀行“違法銷卡”。對此，農行臨汾分行組織專隊面見客戶，對其提出的投訴疑義逐一進行解釋說明，但一直未果。隨后，該客戶多次前往上級行進行上訪，要求公開道歉並對其進行經濟和精神損失賠償。據初步統計，自該客戶開卡至今，累計投訴30余次、信訪5次，銀行工作人員累計電話溝通10余次、上門溝通5次。經過與監管部門和上級行的聯動處置，多元施策、攻堅克難，一場歷時8年的客戶投訴事件得以化解。該行的主要做法：
一是提高政治站位，強化客戶溝通。農行臨汾分行致力踐行金融工作的政治性、人民性，堅持“以客戶為中心”的經營理念，始終把保護消費者合法權益放在首位，對客戶的投訴通過電話、上門等方式及時做出解釋說明，征求客戶意願，了解客戶訴求。針對該客戶，臨汾分行由分管行長帶隊，上門與該客戶進行協調溝通，逐步穩定客戶情緒。同時求助監管部門積極介入，加大銀行業協會調解委員會的調解和溝通力度，逐步得到客戶認可。
二是成立信訪專班，暢通工作機制。農行臨汾分行針對該事件的復雜性和敏感性，聯合相關部門成立工作專班，並將該投訴事件提級至市分行主辦部門直查直處，累計召開專班會議3次，圍繞事件特點和當事人訴求及矛盾焦點，深入分析研判、提出具體措施和處理建議，化解難點、打通堵點。同時，不斷完善投訴信訪機制，明確各部門投訴處理責任，推進跨部門客戶投訴協同共治工作，熱別是對監管轉辦投訴和三次以上的重復投訴，明確辦理時限和要求，加快辦理節奏和進度。
三是內外協同處置，妥善處理事件。農行臨汾分行針對該事件中客戶投訴向信訪事件的轉化，上級行辦公室會同消費者權益保護部門積極接受客戶信訪，省、市、縣三級聯動，共同探討解決方案。同時，針對該信訪事件推進中遇到的瓶頸性堵點，積極向臨汾市銀行業協會進行匯報，借助銀行業協會調解委員會力量，合力探索多元化解模式，最終與該客戶簽訂了和解協議書，客戶不再提出向銀行索要的無理賠償，平息了此投訴上訪事件。（籍曉瑞 吳雲峰）
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