堯都農商銀行：培育廳堂“新力量” 鍛造廳堂“主力軍”
堯都農商銀行：培育廳堂“新力量” 鍛造廳堂“主力軍”
隨著金融產品同質化提升，廳堂服務的體驗感和舒適度成為金融機構競爭的關鍵差異化因素。一直以來，堯都農商銀行始終緊抓“服務”這一核心競爭力，為客戶打造全方位的優質廳堂體驗。
以“培訓”賦動力。結合當前各網點的服務現狀，組織對一批上崗時間較短、專業水平尚有欠缺的大堂經理進行專項培訓。培訓圍繞服務意識、服務態度、服務溝通、服務禮儀、服務行為和服務標准等方面內容進行詳細講解，並通過案例視頻、學員互動等方式，寓教於樂，讓參訓人員牢固掌握了優質服務的標准和核心要點。
理論培訓結合《大堂經理管理辦法》和《山西省農商聯合銀行星級網點創建標准》，對照日常工作中的流程，圍繞“我們怎樣面對客戶”“客戶需要什麼樣的服務”等內容，將服務的關鍵要素逐一進行了分析和解讀﹔現場演練通過對“開門迎客”標准化流程逐一演練，現場糾偏文明用語、標准動作、服務流程等，進一步強化客戶服務能力﹔實戰演習更讓大堂經理對廳堂服務工作有了全新的認識和感觸，提升責任感和獲得感﹔同時，培訓還在服務理念強化、廳堂應急能力處置及異議處理等方面進行了強化，持續提升參訓人員的綜合服務水平。
憑“交流”激活力。“智能機具上配備放大鏡是為了方便老年客戶，老人辦業務時可以進行提示使用……”
“遇到情緒不穩定的客戶，不要問事情緣由，優先進行安撫，引導至獨立空間內進行溝通，避免廳堂人群聚集……”
廳堂服務的過程中，有很多關鍵因素都是依靠長期與客戶接觸的經驗中得來的。在理論培訓后，學員們分別前往7家優秀網點進行了交流實踐，這些網點均為省行認定的星級網點，在硬件設施布放、客戶服務機制上都較為完善。
從晨會開始，學員們便迅速進入角色，跟著網點大堂經理開始班前准備工作：巡檢機具和環境、補充和整理填票台單據、翻閱和確認前一天預約的客戶業務。在營業過程中，大家積極協助“師傅”分流引導客戶，耐心解答客戶各類咨詢﹔遇到復雜業務時，他們運用所學知識初步判斷問題所在，並及時與櫃面溝通協作﹔在業務間隙，他們抓緊時間與“師傅”交流探討，汲取更多實戰經驗，不斷充實自己的服務技能與業務素養。同時，他們還細心觀察網點的服務細節，如客戶等待時的舒適度、宣傳資料的擺放效果等，全方位學習先進經驗。
轉“思路”聚合力。服務水平的提升是一個長期過程，參訓人員將所學知識和優秀網點的先進經驗帶回各自網點，在內部進行分享與傳播，以點帶面地促進整個服務體系的優化與升級。同時，消化總結學習內容，分析思考如何優化提升服務水平，為日后提供更優質、高效、貼心的服務奠定基礎。
堯都農商銀行將全面提高員工服務素養，提升客戶滿意度與忠誠度，塑造出更具影響力和競爭力的服務品牌。（陳萍）
山西日報、山西晚報、山西農民報、山西經濟日報、山西法制報、山西市場導報所有自採新聞（含圖片）獨家授權山西新聞網發布，未經允許不得轉載或鏡像﹔授權轉載務必注明來源，例："山西新聞網-山西日報 "。
凡本網未注明"來源：山西新聞網（或山西新聞網——XXX報）"的作品，均轉載自其它媒體，轉載目的在於傳遞更多信息，並不代表本網贊同其觀點和對其真實性負責。
