堯都農商銀行：專業化提升服務能力 實戰化改善服務質效
堯都農商銀行：專業化提升服務能力 實戰化改善服務質效
5月21日至22日，堯都農商銀行客戶服務部組織全行大堂經理分兩批次開展綜合能力測試，並對廳堂服務訴求應對進行專項培訓。本次培訓增設了“服務場景測試”環節，通過復盤真實服務場景，檢驗和提升一線人員的實戰能力。
以考促學，夯實服務基礎。綜合能力測試圍繞前台業務知識、服務規范和溝通技巧等內容展開，採用上機測試與情景模擬相結合的形式，全面評估大堂經理的專業能力。測試結果將納入季度考核，並作為大堂經理評優評先的重要參考依據，進一步激發員工主動學習、提升技能的內生動力。
案例剖析，強化風險防范。培訓會上，客戶服務部結合網點實際，全面結構廳堂服務訴求應對方式，從事件經過、處置流程、問題症結等方面進行深度剖析，引導大家在應急處置中做到“主動介入、換位思考、快速響應”。通過復盤，參訓人員對服務短板有了更深刻地認識，並學習了標准化應對流程，為后續避免同類問題提供了有效借鑒。
場景測試，實戰錘煉能力。本次培訓引入了“服務場景測試”環節，部門選取了近期網點真實發生的客戶訴求，隨機抽取參訓人員即時應答，例如，針對“老年人無法替未滿18周歲的孫女辦理銀行卡挂失換卡業務，導致情緒激動”的場景，考核大堂經理的情緒安撫、政策解讀以及流程引導能力。參訓人員紛紛表示，這種“沉浸式”測試既緊張又實用，對日常服務具有直接指導意義。
持續優化，打造服務標杆。本次培訓通過“測試+案例+實戰”三位一體模式，推動服務培訓從“單向輸入”向“雙向互動”升級。下一步，部門將常態化開展場景化演練，並建立“案例庫+培訓+測試+反饋”的培訓機制，著力打造一支業務精、反應快、服務優的大堂經理隊伍，為客戶提供更高效、更溫暖的金融服務。（陳萍）
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