曲沃农商银行：贴心服务织密保障网 助银发群体跨越“数字鸿沟”

“以前用手机银行总怕点错，现在字变大了、按钮也清楚了，转账给老家的孙子，三步就能完成，真是太方便了！”在曲沃农商银行营业部，72岁的张大爷一边熟练操作手机银行“关怀模式”，一边向工作人员竖起大拇指。这温暖的一幕，正是曲沃农商银行聚焦老年客户金融服务需求，积极破解“数字鸿沟”难题的生动缩影。

随着数字金融的快速发展，手机银行、线上缴费、自助取款等便捷服务已成为主流，但老年群体因视力退化、对智能设备操作不熟悉、担心操作失误导致资金损失等原因，在享受数字金融红利时常常“望而却步”。为让老年客户顺畅融入数字金融生活，曲沃农商银行从老年群体的使用习惯和实际需求出发，大力推广智能设备专属关怀版“关怀模式”。相较于常规模式，“关怀模式”在界面设计上做了精准优化：将字体大小放大至常规模式的1.5倍，文字颜色选用高对比度的黑色，背景以简洁的颜色为主，让视力不佳的老人无需费力眯眼就能看清文字；把转账汇款、生活缴费、账户余额查询、现金取款等老年客户高频使用的功能，以彩色图标+加粗文字标注的形式置顶展示，图标尺寸比常规模式扩大30%，让老年客户按图索骥就能轻松完成业务办理。

为帮助更多老年客户掌握手机银行“关怀模式”的使用方法，曲沃农商银行还在各网点设立“适老化服务引导岗”，安排耐心细致、经验丰富的工作人员，专门为到网点的老年客户提供指导。工作人员会手把手教老人下载安装手机银行、切换“关怀模式”，并结合老人的实际需求，模拟转账给子女、缴纳水电费等场景，反复演示操作流程，直到老人能独立完成。“一开始我连手机银行怎么下载都不知道，多亏了小李姑娘教我，现在我不仅会用‘关怀模式’转账，还能自己查养老金到账情况，再也不用麻烦孩子帮忙了。”68岁的李阿姨提起网点的引导服务，满是感激。此外，该行还组织工作人员走进社区、养老院，开展各类公益宣讲活动，用通俗易懂的方言讲解手机银行“关怀模式”的功能特点和操作技巧，发放图文并茂的操作手册，现场解答老人的疑问，帮助更多老年客户迈出使用智能金融工具的第一步。

除了优化线上服务，曲沃农商银行深知部分老年客户因年迈体弱、腿脚不便，无法亲自到网点办理业务，“出门难、办事难”的问题更为突出。为此，该行每个营业网点都建立了“银发服务先锋队”，每支队伍由2名网点工作人员组成，老年客户有需要时，队员们随身携带移动终端、业务单据、老花镜等设备，深入辖区各个村庄、社区为行动不便的老人提供“上门办、贴心办”的金融服务。

在曲沃县曲村镇，80岁的王奶奶因患有严重的关节炎，常年卧床，多年来一直无法到网点办理业务。“银发服务先锋队”通过村委会了解到这一情况后，主动联系王奶奶的家人，约定上门服务时间。服务当天，队员们带着设备来到王奶奶家中，一边帮老人整理身份证、社保卡等材料，一边耐心讲解业务办理流程，仅用20分钟就完成了社保卡激活和密码重置业务。“真是太感谢你们了，下雨天还跑过来，我这老婆子不用出门就能办事，心里暖和得很！”王奶奶拉着工作人员的手，眼眶湿润。在乐昌镇，76岁的刘爷爷独自居住，腿部骨折行动不便，因工资卡丢失，着急用钱需办理“挂失补卡”业务，“银发服务先锋队”接到求助后，当天下午就赶到刘爷爷家中，帮他完成了业务办理。截至目前，“银发服务先锋队”为行动不便老人上门服务办理批量代发账户激活、密码重置、挂失补发、开立账户等特殊业务累计300余笔，真正让老人们足不出户就能便捷享受到优质、暖心的金融服务，无需再为办理业务奔波。

“让每一位老年客户都能便捷、安全地享受金融服务，是我们的责任和使命。”曲沃农商银行相关负责人表示，下一步工作中，该行将继续聚焦老年客户的实际需求，不断优化适老化金融服务举措，既要持续升级“关怀模式”功能，也要进一步扩大“银发服务先锋队”的覆盖范围，让更多行动不便的老人感受到金融服务的温度，用贴心、暖心的服务为银发群体架起跨越“数字鸿沟”的桥梁，让老年客户在数字时代拥有更多的获得感、幸福感和安全感。（牛青武）

编辑：阴豪