临汾市人民医院打出服务提升“组合拳”

为进一步解决群众看病就医的急难愁盼问题，改善全过程就医感受，临汾市人民医院近日深入开展服务质量提升专项行动。门诊部作为医院服务的“窗口”与“前沿”，集成推出智能化、人性化、规范化服务提升“组合拳”，让就诊更便捷、服务更有温度。

规范服务树形象，标杆引领强内功。门诊部制定统一仪容仪表规范，全体在岗人员淡妆上岗，建立每日督查与关键时段随机查机制，考核结果与绩效挂钩。同时，编制覆盖挂号、诊疗、检查等全场景的服务标准话术，让每一次沟通专业且温暖。在门诊一层大厅核心位置设立服务示范岗，常态化开展人文关怀与沟通技巧培训，严格落实“首接、首问、首诊”负责制。创新开展“小丑医疗服务”，护理团队通过情景模拟演练、叙事护理等活动，以有温度、有内涵的服务守护患者健康。

智慧赋能提效率，就医流程再优化。该院全新上线门诊全流程电子导航，实现从挂号到取药的精准路线规划。大力推行诊间支付，患者在诊室即可完成医保结算，支持微信、支付宝、医保电子凭证等多种方式，就诊报到取消关注公众号的前置要求。超声检查区域新增叫号显示屏，同步进度，规范秩序，并优化叫号系统，隐去患者姓名中间字，强化隐私保护。此外，推行分时段预约诊疗，动态调整号源，有效减少现场等待时间。

便民举措解难题，人文关怀暖全程。在健康山西挂号界面增加80岁以上老人就诊提醒，来院后佩戴专属优先就诊牌，方便银发群体就医。针对患者及家属就餐难题，在二层医技南口设立“爱心驿站”，推出营养餐送餐服务；面向老年群体设立专属服务窗口，覆盖咨询、挂号、取药全环节。一层大厅新增门诊病历盖章服务，办事流程更加简化。该院积极协调推动公交车延伸进院区停靠，解决群众就医“最后一公里”难题，并全面规划门诊楼前车辆通行路线，实现车辆随停随下，提升院前通行效率。

保障机制再完善，就医体验更安心。该院建立诊前物资日常检查机制，确保每日开诊前墨盒、打印纸、单据等物资充足。心内、神内、呼吸等重点诊区常态化为患者提供血压测量服务，并规划未来数据与医生工作站同步。针对慢性病患者，医保科新增高拍仪设备，优化特药、慢病审批流程，患者无需外出复印。就诊高峰期，组织职能科室志愿者深入挂号、分诊等区域，为老年患者及需要帮助的人群提供及时帮扶。医师停、换诊均通过线上平台申请，实现全流程追溯；建立患者“爽约”约束机制，迟到30分钟即视为爽约，累计三次暂停预约服务90天。该院正式成立门诊专业委员会，拟定《出诊管理办法》，从制度层面保障诊疗秩序与服务质量。意见反馈方面，制作并张贴患者、医师、工作人员三类意见收集二维码，建立数字化管理台账，落实每日复盘机制，确保问题从收集到整改形成闭环。

临汾市人民医院门诊部表示，将以此次服务提升为契机，持续聚焦群众就医的堵点、难点、痛点，用“智慧”提速就医流程，用“温情”传递人文关怀，努力打造更有温度、更有效率、更加安全的就诊环境。

编辑：阴豪