近年来，尧都农商银行不断深化“三个服务”理念，紧盯网点提升服务质效，提升客户满意度和体验度，以“星级网点”创建为契机，探索“1+2”工作模式，实现网点服务能力、员工服务水平和全员服务意识有效转变，切实提升了网点服务环境、服务标准和服务质量。

　　围绕“一个中心”让服务理念内化于“心”

　　该行以“重塑服务”为中心，着力提升网点综合服务水平，让“软实力”成为发展的“硬支撑”。通过活动转变观念认知，举办“聚力重建重塑展现服务风采”明星大堂经理评比活动，调动起大堂经理的工作积极性，在网点树立起服务工作上的个人标杆，极大带动辖内网点的服务主动性，员工精神面貌焕然一新；通过学习牢固思想意识，按照省联社、临汾审计中心的工作要求，完善晨夕会召开流程，制定学习计划，通过每日团建、应急演练、礼仪展示、政策学习等，探索适合不同客户需求的服务模式，形成鲜明的特色和优势，不断固化员工的思想意识，厚植服务理念。

　　完善“两项机制”让服务规范落实于“行”

　　主动加压，前台服务效能实现新突破。该行结合客户反馈意见和他行先进经验，根据具体的业务办理流程，完善了一线运营人员的服务行为规范，先后制定下发了《尧都农商银行营业网点文明服务规范》、《尧都农商银行2022年客户服务管理工作考核方案》、《尧都农商银行晨夕会实施细则》等涉及服务的规章制度，全面细化了网点服务行为，并制定了前台综合柜员“十步曲”、大堂经理“九操作”等服务流程，不断提升一线员工服务的专业性和高效性。同时，借助“进网点坐柜台”活动，全面优化网点综合运营能力，在省、市两级不定期检查督导的基础上，通过调阅监控、现场检查等形式对执行流于形式、执行时长不足、影响网点工作等现象进行每周通报。并根据基层反馈信息，优化现有的管理流程，推动网点负责人、相关部室转变工作作风，深思服务的重要性，发掘网点亟待提升的短板，了解客户多元化的需求，改善了营业网点业务操作能力不专、屡查屡犯问题频发、网点环境脏乱差、服务营销滞后欠缺、业务技能不足等方面不足。截至9月末，该行网点负责人89人，累计坐柜天数2351天，办理业务8.3万笔，涉及金额142.7亿元，改进服务11项。

　　主动发力，投诉压降成效实现新突破。该行一方面，持续规范“先横后纵”的投诉工单流转办结流程，严把投诉处理质量关，建立客户投诉分析通报制度，对投诉内容属实的，在该行下发《客户服务投诉情况通报》，并将“有效投诉”纳入各分支行的综合管理考核。另一方面，组织开展“投诉案例分诊”工作，对上半年被省联社认定为“有效”的投诉案例进行详细讲解，围绕引发投诉的要点、重点和服务缺失项进行深入分析，切实转变员工服务意识，提升网点的服务主动性，避免违规投诉事件发生。三季度，该行共召开“投诉案例分诊会”19场，培训覆盖率达到100%，其中，集中培训4次，涉及23家分支行；上门培训15次，涉及24家分支行，有效投诉率由上季度的7.63%下降至2.22%。

　　主动作为，综合服务水平实现新突破。一是建立网点包联机制，优化信息沟通。由部门员工主动对接各分支行，及时沟通，共同研判，进行针对性督导，确保网点服务问题及时解决，服务质量切实转变。按照各级“神秘人”检查标准，不断对照自查，定期汇总，反思管理机制短板，进一步优化督导重点和方向。二是高频次开展不同专题的培训工作，优化专业素质。对相关登记簿的填写进行解读、对“神秘人”检查暴露出的问题进行分析、对厅堂服务的要素进行强调。同时结合服务流程、礼仪形象、专业知识等方面内容，下发学习计划，通过每日晨夕会进行学习。并在此基础上上线微信学习小程序，着重对大堂经理的业务操作、产品特点、规章制度等专业能力进行提升。定期组织集中考核，召集考试成绩不合格的大堂经理按周复考，截至9月末，组织全员考试3次，复考6次，该行大堂经理考试及格率由59.85%提升至80.69%，切实提升了大堂经理的专业素质。三是进行环境点亮“点靓”，优化厅堂环境。该行制定了《尧都农商银行营业网点环境“点靓”行动实施方案》，由客户服务部牵头，办公室、工会共同协助，对厅堂环境、服务动线、员工形象、物品收纳、工具定位等进行优化，打造了该行营业部、西城支行两个样板网点，组织各分支行分管副行长进行参观，并逐步在该行网点开展自身的环境靓化工作。目前，该行网点均已完成了环境上的“点靓”，客户服务部结合优化成效进行打分并通报，进一步优化了网点的服务环境。

　　让员工在“放大镜”下服务，力促金融服务更精细。一方面，尧都农商银行银行将服务督导拆分为“规定动作”和“指定动作”，通过常规化现场督导这一“规定动作”，按季度对辖内网点进行“全覆盖式”的实地检查，发掘网点服务短板，建立台账，持续跟进。特别是对“屡查屡犯”的服务类问题，由部门包联员工结合网点实际，充分沟通，进行针对性督导，确保网点服务问题及时解决。同时，该行通过三部门联合检查这一“指定动作”，由客户服务部、运营管理部、安全保卫部三部门联合，每周随机指定三家分支行，在环境卫生、服务行为、运营规范、安全防范等方面进行综合性督导，并对检查中问题较多的网点进行“一对一”辅导。截至目前，该行联合检查涉及49个分支行，召开辅导会19场，切实提升了员工的服务意识和服务水平。三季度，该行内部“神秘人”检查平均得分由二季度的92分提升至95.25分；外部“神秘人”检查平均得分由二季度的79.38分提升至83.08分，服务质量切实得到提升。另一方面，该行通过调阅监控开展非现场检查，按照各级“神秘人”的检查标准，按周对辖内网点的服务执行情况进行查看，重点在员工在岗期间的服务行为、着装形象和业务流程等方面督导，结合检查结果下发《文明规范服务周通报》，并对网点的核实与整改情况进行跟进。截至目前，已下发《文明规范服务周通报》6期，累计检查网点95个。

　　让员工在“聚光灯”下工作，力促各项服务更科学。尧都农商银行从“客户体验度”入手，以“星级网点”创建为契机，进一步优化网点服务的科学性和舒适性。通过打造该行营业部、现代支行两家“五星级网点”，以标杆带动全辖网点服务和业务发展水平“双提升”，对照《山西省农村信用社星级网点创建标准》，将创建资料划分为8大模块标准，并分批次对星级网点创建资料进行展评。通过展评和会后讨论，结合网点实际，进一步建立健全网点各项制度，优化硬件设施，实现网点标识、文化建设、档案创建“三个统一”，形成网点一个标准，一种视觉形态。截至目前，该行召开资料展评会9次，涉及89个网点。同时，结合各网点实际，通过多次自评，今年计划创建五星级网点2个、四星级网点6个、三星级网点22个、二星级网点29个、一星级网点28个。

　　让员工在“主旋律”下作为，力促整体服务上水平。尧都农商银行坚持党建和服务融合，让网点的党员干部做好服务“领头雁”，重拾“36578”精神，从细节入手，以服务切入，结合岗位实际换位思考，带动全员树立起主动服务的理念，推动网点服务由被动服务向主动服务转变。同时，该行厚植服务内涵，在对辖内网点硬件设施、服务动线、物品收纳优化的基础上，通过线上学习、线下考核，在业务素质、产品特性上综合提升，推动厅堂服务由单项服务向综合服务转变。此外，该行落实奖惩制度，借助“客户满意度评价”与“客户服务评价系统”，及时收集客户诉求，充分发掘厅堂服务缺陷。特别是由于网点服务不及时、信息沟通不顺畅、员工态度不完善等问题引发的客户投诉，该行第一时间针对客户建议对接涉及网点，复盘服务场景，快速解决客户问题，并持续跟进整改情况，推动网点运营由一般服务向优质服务转变。

　　坚守服务初心，树立品牌形象，下一步，尧都农商银行将继续围绕“服务转态度、服务有温度、服务加速度”的理念，在综合服务能力上做“加法”，在客户办理流程上做“减法”，持续推动服务重塑进程，建立“山西农信百姓银行”的亮眼服务品牌。（陈萍）