尧都农商银行客户服务部在提升网点综合服务工作上，从客户角度出发，在客户诉求解决上发力，牢固树立“三个服务”理念，通过开展“案例分诊会”，着力解决客户服务过程中的重点、难点问题，实现网点优质服务能力再提升。

　　以案促改，提升网点金融服务水平。客户服务部建立疑难、重大客户案例“会诊”制度，组织部门员工在辖内网点上门进行“案例分诊”，对上半年被省联社认定为“有效”的投诉案例进行详细分析讲解，围绕事件发生的要点、重点和服务缺失项进行深入分析，切实转变员工服务意识，提升网点的服务主动性，避免违规投诉事件发生。截至目前，共召开“投诉案例分诊会”19场，培训覆盖率达到100%，其中，该部组织23加分支行开展集中培训4次，为24家分支行开展上门培训15次。

　　源头管控，优化客户问题处理流程。一方面，责任压实到人，持续规范“先横后纵”的投诉工单流转办结流程，严把问题处理质量关，建立分析通报制度，对内容属实的，在全行下发《客户服务投诉情况通报》，并将“有效投诉”纳入各分支行的综合管理考核。同时，按季对案件情况进行梳理，建立工作台账，对地域分布、业务种类、事件原因逐一分析，确保网点在问题处理工作上的主动性、科学性和时效性进一步提升。另一方面，结合“客户满意度评价”与“客户服务评价系统”两个客户反馈机制，及时发掘客户诉求，特别是客户反映强烈的、顽固反复的、典型性的事项，及时遏制发展态势，杜绝重大事件和群体性事件，切实从源头提升解决问题的效果。四季度以来，该部共转办省联社投诉工单96笔，均已进行妥善处理，客户满意度100%。

　　持续跟进，增强网点综合服务效能。一方面，组织部门人员包联各分支行，发生投诉事件后第一时间进行沟通，工单处理岗及时对事件场景进行复盘，综合研判，持续跟进相关网点与客户的沟通进程，确保为客户带来受重视、响应快、处理好的诉求解决体验。另一方面，注重服务细节引导，结合案例反映出的客户诉求以及暴露出的服务缺项，实地督导和分析，尤其是通过“案例分诊会”，现场与相关责任人共同讨论，分享处置经验和话术要点，引导一线员工适应新时期不同消费群体的金融需求，转变思想认知、规范服务行为，切实增强网点的综合服务效能。（张国权）