堯都農商銀行：“1+2”助力服務提升，切實強化網點綜合服務水平
堯都農商銀行：“1+2”助力服務提升，切實強化網點綜合服務水平
近年來，堯都農商銀行不斷深化“三個服務”理念，緊盯網點提升服務質效，提升客戶滿意度和體驗度，以“星級網點”創建為契機，探索“1+2”工作模式，實現網點服務能力、員工服務水平和全員服務意識有效轉變，切實提升了網點服務環境、服務標准和服務質量。
圍繞“一個中心”讓服務理念內化於“心”
該行以“重塑服務”為中心，著力提升網點綜合服務水平，讓“軟實力”成為發展的“硬支撐”。通過活動轉變觀念認知，舉辦“聚力重建重塑展現服務風採”明星大堂經理評比活動，調動起大堂經理的工作積極性，在網點樹立起服務工作上的個人標杆，極大帶動轄內網點的服務主動性，員工精神面貌煥然一新﹔通過學習牢固思想意識，按照省聯社、臨汾審計中心的工作要求，完善晨夕會召開流程，制定學習計劃，通過每日團建、應急演練、禮儀展示、政策學習等，探索適合不同客戶需求的服務模式，形成鮮明的特色和優勢，不斷固化員工的思想意識，厚植服務理念。
完善“兩項機制”讓服務規范落實於“行”
主動加壓，前台服務效能實現新突破。該行結合客戶反饋意見和他行先進經驗，根據具體的業務辦理流程，完善了一線運營人員的服務行為規范，先后制定下發了《堯都農商銀行營業網點文明服務規范》、《堯都農商銀行2022年客戶服務管理工作考核方案》、《堯都農商銀行晨夕會實施細則》等涉及服務的規章制度，全面細化了網點服務行為，並制定了前台綜合櫃員“十步曲”、大堂經理“九操作”等服務流程，不斷提升一線員工服務的專業性和高效性。同時，借助“進網點坐櫃台”活動，全面優化網點綜合運營能力，在省、市兩級不定期檢查督導的基礎上，通過調閱監控、現場檢查等形式對執行流於形式、執行時長不足、影響網點工作等現象進行每周通報。並根據基層反饋信息，優化現有的管理流程，推動網點負責人、相關部室轉變工作作風，深思服務的重要性，發掘網點亟待提升的短板，了解客戶多元化的需求，改善了營業網點業務操作能力不專、屢查屢犯問題頻發、網點環境臟亂差、服務營銷滯后欠缺、業務技能不足等方面不足。截至9月末，該行網點負責人89人，累計坐櫃天數2351天，辦理業務8.3萬筆，涉及金額142.7億元，改進服務11項。
主動發力，投訴壓降成效實現新突破。該行一方面，持續規范“先橫后縱”的投訴工單流轉辦結流程，嚴把投訴處理質量關，建立客戶投訴分析通報制度，對投訴內容屬實的，在該行下發《客戶服務投訴情況通報》，並將“有效投訴”納入各分支行的綜合管理考核。另一方面，組織開展“投訴案例分診”工作，對上半年被省聯社認定為“有效”的投訴案例進行詳細講解，圍繞引發投訴的要點、重點和服務缺失項進行深入分析，切實轉變員工服務意識，提升網點的服務主動性，避免違規投訴事件發生。三季度，該行共召開“投訴案例分診會”19場，培訓覆蓋率達到100%，其中，集中培訓4次，涉及23家分支行﹔上門培訓15次，涉及24家分支行，有效投訴率由上季度的7.63%下降至2.22%。
主動作為，綜合服務水平實現新突破。一是建立網點包聯機制，優化信息溝通。由部門員工主動對接各分支行，及時溝通，共同研判，進行針對性督導，確保網點服務問題及時解決，服務質量切實轉變。按照各級“神秘人”檢查標准，不斷對照自查，定期匯總，反思管理機制短板，進一步優化督導重點和方向。二是高頻次開展不同專題的培訓工作，優化專業素質。對相關登記簿的填寫進行解讀、對“神秘人”檢查暴露出的問題進行分析、對廳堂服務的要素進行強調。同時結合服務流程、禮儀形象、專業知識等方面內容，下發學習計劃，通過每日晨夕會進行學習。並在此基礎上上線微信學習小程序，著重對大堂經理的業務操作、產品特點、規章制度等專業能力進行提升。定期組織集中考核，召集考試成績不合格的大堂經理按周復考，截至9月末，組織全員考試3次，復考6次，該行大堂經理考試及格率由59.85%提升至80.69%，切實提升了大堂經理的專業素質。三是進行環境點亮“點靚”，優化廳堂環境。該行制定了《堯都農商銀行營業網點環境“點靚”行動實施方案》，由客戶服務部牽頭，辦公室、工會共同協助，對廳堂環境、服務動線、員工形象、物品收納、工具定位等進行優化，打造了該行營業部、西城支行兩個樣板網點，組織各分支行分管副行長進行參觀，並逐步在該行網點開展自身的環境靚化工作。目前，該行網點均已完成了環境上的“點靚”，客戶服務部結合優化成效進行打分並通報，進一步優化了網點的服務環境。
讓員工在“放大鏡”下服務，力促金融服務更精細。一方面，堯都農商銀行銀行將服務督導拆分為“規定動作”和“指定動作”，通過常規化現場督導這一“規定動作”，按季度對轄內網點進行“全覆蓋式”的實地檢查，發掘網點服務短板，建立台賬，持續跟進。特別是對“屢查屢犯”的服務類問題，由部門包聯員工結合網點實際，充分溝通，進行針對性督導，確保網點服務問題及時解決。同時，該行通過三部門聯合檢查這一“指定動作”，由客戶服務部、運營管理部、安全保衛部三部門聯合，每周隨機指定三家分支行，在環境衛生、服務行為、運營規范、安全防范等方面進行綜合性督導，並對檢查中問題較多的網點進行“一對一”輔導。截至目前，該行聯合檢查涉及49個分支行，召開輔導會19場，切實提升了員工的服務意識和服務水平。三季度，該行內部“神秘人”檢查平均得分由二季度的92分提升至95.25分﹔外部“神秘人”檢查平均得分由二季度的79.38分提升至83.08分，服務質量切實得到提升。另一方面，該行通過調閱監控開展非現場檢查，按照各級“神秘人”的檢查標准，按周對轄內網點的服務執行情況進行查看，重點在員工在崗期間的服務行為、著裝形象和業務流程等方面督導，結合檢查結果下發《文明規范服務周通報》，並對網點的核實與整改情況進行跟進。截至目前，已下發《文明規范服務周通報》6期，累計檢查網點95個。
讓員工在“聚光燈”下工作，力促各項服務更科學。堯都農商銀行從“客戶體驗度”入手，以“星級網點”創建為契機，進一步優化網點服務的科學性和舒適性。通過打造該行營業部、現代支行兩家“五星級網點”，以標杆帶動全轄網點服務和業務發展水平“雙提升”，對照《山西省農村信用社星級網點創建標准》，將創建資料劃分為8大模塊標准，並分批次對星級網點創建資料進行展評。通過展評和會后討論，結合網點實際，進一步建立健全網點各項制度，優化硬件設施，實現網點標識、文化建設、檔案創建“三個統一”，形成網點一個標准，一種視覺形態。截至目前，該行召開資料展評會9次，涉及89個網點。同時，結合各網點實際，通過多次自評，今年計劃創建五星級網點2個、四星級網點6個、三星級網點22個、二星級網點29個、一星級網點28個。
讓員工在“主旋律”下作為，力促整體服務上水平。堯都農商銀行堅持黨建和服務融合，讓網點的黨員干部做好服務“領頭雁”，重拾“36578”精神，從細節入手，以服務切入，結合崗位實際換位思考，帶動全員樹立起主動服務的理念，推動網點服務由被動服務向主動服務轉變。同時，該行厚植服務內涵，在對轄內網點硬件設施、服務動線、物品收納優化的基礎上，通過線上學習、線下考核，在業務素質、產品特性上綜合提升，推動廳堂服務由單項服務向綜合服務轉變。此外，該行落實獎懲制度，借助“客戶滿意度評價”與“客戶服務評價系統”，及時收集客戶訴求，充分發掘廳堂服務缺陷。特別是由於網點服務不及時、信息溝通不順暢、員工態度不完善等問題引發的客戶投訴，該行第一時間針對客戶建議對接涉及網點，復盤服務場景，快速解決客戶問題，並持續跟進整改情況，推動網點運營由一般服務向優質服務轉變。
堅守服務初心，樹立品牌形象，下一步，堯都農商銀行將繼續圍繞“服務轉態度、服務有溫度、服務加速度”的理念，在綜合服務能力上做“加法”，在客戶辦理流程上做“減法”，持續推動服務重塑進程，建立“山西農信百姓銀行”的亮眼服務品牌。（陳萍）
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