堯都農商銀行：點對點“打卡”網點 面對面“把脈”服務
堯都農商銀行：點對點“打卡”網點 面對面“把脈”服務
堯都農商銀行客戶服務部在提升網點綜合服務工作上，從客戶角度出發，在客戶訴求解決上發力，牢固樹立“三個服務”理念，通過開展“案例分診會”，著力解決客戶服務過程中的重點、難點問題，實現網點優質服務能力再提升。
以案促改，提升網點金融服務水平。客戶服務部建立疑難、重大客戶案例“會診”制度，組織部門員工在轄內網點上門進行“案例分診”，對上半年被省聯社認定為“有效”的投訴案例進行詳細分析講解，圍繞事件發生的要點、重點和服務缺失項進行深入分析，切實轉變員工服務意識，提升網點的服務主動性，避免違規投訴事件發生。截至目前，共召開“投訴案例分診會”19場，培訓覆蓋率達到100%，其中，該部組織23加分支行開展集中培訓4次，為24家分支行開展上門培訓15次。
源頭管控，優化客戶問題處理流程。一方面，責任壓實到人，持續規范“先橫后縱”的投訴工單流轉辦結流程，嚴把問題處理質量關，建立分析通報制度，對內容屬實的，在全行下發《客戶服務投訴情況通報》，並將“有效投訴”納入各分支行的綜合管理考核。同時，按季對案件情況進行梳理，建立工作台賬，對地域分布、業務種類、事件原因逐一分析，確保網點在問題處理工作上的主動性、科學性和時效性進一步提升。另一方面，結合“客戶滿意度評價”與“客戶服務評價系統”兩個客戶反饋機制，及時發掘客戶訴求，特別是客戶反映強烈的、頑固反復的、典型性的事項，及時遏制發展態勢，杜絕重大事件和群體性事件，切實從源頭提升解決問題的效果。四季度以來，該部共轉辦省聯社投訴工單96筆，均已進行妥善處理，客戶滿意度100%。
持續跟進，增強網點綜合服務效能。一方面，組織部門人員包聯各分支行，發生投訴事件后第一時間進行溝通，工單處理崗及時對事件場景進行復盤，綜合研判，持續跟進相關網點與客戶的溝通進程，確保為客戶帶來受重視、響應快、處理好的訴求解決體驗。另一方面，注重服務細節引導，結合案例反映出的客戶訴求以及暴露出的服務缺項，實地督導和分析，尤其是通過“案例分診會”，現場與相關責任人共同討論，分享處置經驗和話術要點，引導一線員工適應新時期不同消費群體的金融需求，轉變思想認知、規范服務行為，切實增強網點的綜合服務效能。（張國權）
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