堯都農商銀行客戶服務部：施行“點線面”工作法 精准“把脈”促提升
堯都農商銀行客戶服務部：施行“點線面”工作法 精准“把脈”促提升
為進一步改善客戶體驗，精准對接客戶訴求，及時、妥善解決客戶問題，提升網點應急處置能力,今年以來，堯都農商銀行客戶服務部探索採用“點線面”工作法，著力打造優質的服務環境。
布“點”破題，提供“解難式”幫扶督導
一方面，對“部門員工包聯對接支行”的督導模式進行優化，在OA辦公系統內建立《堯都農商銀行客戶服務條線檢查結果提示函》，將包聯員工在網點督導、業務場景體驗等方式中發現的問題“一對一”函知分支行負責人，並建立台賬，及時跟進、限時整改，保証問題“真解決”、服務“真提升”，從而形成問題檢查、通報、整改的閉環﹔另一方面，對服務督導和服務行為的考核機制進行優化，將員工的服務行為納入個人KPI考核中，涉及“屢查屢犯”“屢禁不止”等問題的，對網點負責人、分管副行長進行連帶處罰﹔同時，將網點服務質量與包片員工履職考核挂鉤，倒逼服務管理人員及時協助、研判網點的各類服務問題，切實為一線服務。
連“線”設網，打造“高效能”廳堂場景
借助“客戶滿意度評價”與“客戶服務評價系統”，及時收集客戶訴求，充分發現廳堂服務中的不足，並第一時間針對客戶建議對接相關網點，復盤服務場景，快速解決客戶難題，並持續跟進整改情況，推動網點向優質服務加速轉變﹔持續鞏固網點環境“點靚”成效，結合“星級網點”創建內容，對照《山西省農村信用社星級網點創建標准》，常態化督導網點環境靚化工作，讓網點員工養成規范服務的良好習慣，提升環境優化效能。截至目前，該部督導網點86個，下發《客戶服務檢查情況通報》3期，對四大類63個晨夕會管理、服務行為、環境衛生、網點負責人臨櫃等方面問題進行跟進整改。
覆“面”坐診，施行“零距離”專題培訓
在優化投訴處置流程的基礎上，通過開展“投訴案例分診會”，緊扣“三個主題”，進一步壓降客戶投訴。緊扣突出問題，細致進行場景復盤，組織部門員工共同研判投訴案例，通過觀看現場視頻、聽取客戶溝通錄音、約談相關責任人等方式，還原投訴現場，充分了解事件情況、客戶心理、流程缺陷、服務短板等﹔緊扣刀刃向內，深入檢視剖析問題，通過定期組織部門員工座談、網點負責人約談等方式，將客戶投訴發生的原因進行梳理歸納，反思服務管理短板，並按照省聯社、臨汾審計中心相關要求進行優化和整改，進一步提升客訴處理效率﹔緊扣培訓效果，從嚴推進整改落實，分診會採取上門培訓的方式，對近期客戶案例中，具有典型性、普遍性的客戶訴求進行詳細講解，提升一線員工的應急處置能力。同時，按照“有訴必核、有核必復、有責必究”的原則，對各分支行的內部處置流程進行優化，明確客訴工單回復時限、指定對接專人、跟進處理結果，確保每筆客戶訴求都能得到快速、高效、滿意的解決。截至目前，該部上門召開“投訴案例分診會”33場，涉及46家分支行，涉及服務態度、服務水平、業務辦理三大類12個案例。（陳萍）
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